Elektromobilität und die Frage: Bleibt der Kunde König?
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Per App ist heute fast alles möglich. Ob man den Traumpartner finden oder einkaufen will, kein Problem. Jetzt setzen erste Automobilhersteller auf die Digitalisierung beim Werkstattbesuch und schwören dem althergebrachten Autohaus ab. Gibt es beim Kundenservice eine digitale Revolution oder bleibt der persönliche Kontakt entscheidend?
Auf dem Papier liest sich die Sache simpel. Man holt sich erfahrene Ingenieure ins Boot und konstruiert ein Auto. Ist das Fahrzeug fertig, findet man einen Auftragsfertiger oder übernimmt brachliegende Fertigungsstätten inklusive der Werkzeuge von alteingesessenen Autobauern. Klingt alles schlüssig und nach einem Plan, den „junge“ Autobauer wie etwa VinFast praktizieren.
Doch das Verhältnis Hersteller-Kunde endet nicht mit dem Verkauf des Fahrzeugs. Damit beginnen die echten Herausforderungen erst. Ein Autoleben währt viele Tausend Kilometer – und die Käufer wollen sich auch nach dem Erwerb des Vehikels gut aufgehoben fühlen. Stichwort: Kundenbindung. Wer bei einem Problem ein Rundum-sorglos-Paket geschnürt bekommt, entscheidet sich auch beim nächsten Kauf eher für ein Produkt der des Herstellers.
Digitalisierte Problemlösung löst nicht immer Probleme
Tritt ein Defekt auf, soll dieser schnell und unkompliziert gelöst werden. Geschieht das, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben. Was passiert, wenn das vermeintlich nicht der Fall ist, sieht man in einem Tesla-Fahrer-Forum. Dort macht ein User seinem Ärger über den Kundenservice des US-amerikanischen Autobauers lauthals Luft. Der Service sei „sehr schlecht“, Tesla sei „absolut untauglich“ und hätte „keine Ahnung von Service“. Im weiteren Verlauf melden sich einige andere Tesla-Besitzer, die mit dem Kundenservice zufrieden sind, aber auch solche, die dem verstimmten Leidensgenossen beipflichten. Die Episode zeigt, wie groß die Herausforderung an die Digitalisierung des Kundenservices ist.
„Die etablierten Automobilhersteller verfügen über ein etabliertes Netzwerk aus Werkstätten, Händlern, Servicepoints – hinzukommt natürlich auch die Erfahrung in diesem Bereich. Hier haben die großen Marken natürlich einen massiven Vorsprung. Der Aufbau eines solchen Netzwerks ist nicht leicht – und vor allem nicht günstig. Ein Netzwerk auf der grünen Wiese oder auf Basis freier Werkstätten aufzubauen, kostet Geld, viel Zeit und auch die Prozesse müssen sich erst einmal einspielen. Hier ist es extrem schwierig, sofort ein höheres Niveau bieten zu können. Gleichzeitig erwarten Kunden natürlich im Bereich Aftersales gewisse Standards, gerade im mitteleuropäischen Markt“, bringt es Klaus Schmitz von der Unternehmensberatung Arthur D. Little auf den Punkt.
Statt Autohäuser gibt’s Flagship-Stores
Genau dieser Herausforderung müssen sich Newcomer wie VinFast oder Nio stellen. Ein etabliertes Händler- und Servicenetz erleichtert einiges, kostet aber auch Geld. Das sitzt bei diesen Herstellern nicht so locker, weil es immens teuer ist, ein serienreifes Auto auf die Straße zu bringen. Zudem gehört es auch zum Selbstverständnis dieser Start-ups, die Produkte nicht in althergebrachten Autohäusern zu präsentieren, sondern in hippen „Flagship-Stores“, wo die Autoverkäufer entweder Berater oder Genius heißen und der Chai Latte auf den schicken Lounge-Möbeln deutlich besser schmeckt, wenn nebenan nicht der Schlagschrauber in der Werkstatt rasselt.
Eine Lösung ist, ein Servicenetz aus freien und etablierten Werkstätten aufzuziehen, wie es Hyundais Edelmarke Genesis praktiziert hat. „Aufgrund der Komplexität und besonderer Anforderungen stellte sich insbesondere die Suche nach geeigneten Partnern als eine Herausforderung dar“, erklärt Daniel Pokorny, Head of Customer Service von Genesis Deutschland. Der aber auch pflichtschuldig betont, dass man mit den Partnern zufrieden sei. Dennoch setzt die deutsche Dependance in Zukunft auch auf ein klassisches Händlernetz, um so die Vertriebsziele zu erreichen.
VinFast setzt auf digitale Kfz-Reparaturmanagement-Plattform Fixico
Um in Deutschland Fuß zu fassen, setzt VinFast in Deutschland, Frankreich und den Niederlanden auf eine Zusammenarbeit mit der digitalen Kfz-Reparaturmanagement-Plattform Fixico. Die bietet laut Eigenauskunft ein Netzwerk von rund 3000 Werkstätten in ganz Europa und auch die Ersatzteilversorgung soll gewährleistet sein. Ganz heurige Hasen sind die Niederländer nicht. Das Unternehmen aus Amsterdam digitalisiert bereits für mehr als 250 Kunden wie Sixt, SAP und Share Now den Reparaturprozess ihrer Fahrzeugflotten. Auf der Fixico-Homepage propagiert man zertifizierte Meisterbetriebe und die Kundenzufriedenheit beträgt 9,4 von 10 Punkten.
Die Kommunikation zwischen dem Autofahrer und der Werkstatt läuft auf Wunsch unkompliziert per App ab. Klingt alles prächtig nach einem unkomplizierten Weg, den Kundenservice nahtlos zu gestalten. Jeder, der sein Auto zu einer freien Werkstatt gebracht hat, weiß, dass die Ergebnisse variieren können und gerade bei den komplexen modernen Fahrzeugen ist die Kompetenz der Mechaniker ein ganz entscheidender Faktor.
Das wissen auch die Fixico-Macher. „Gemeinsam mit dem Hersteller definieren wir eine Liste von Anforderungen, die von Zertifizierungen bis hin zu Werkzeugen und Ausrüstung reichen. Die meisten der ausgewählten Werkstätten arbeiten auch bereits mit Premium-Herstellern zusammen und decken damit die höchsten Industriestandards ab“, erklärt Derk Roodhuyzen de Vries, CEO sowie Mitgründer von Fixico.
Fixico hält Werkstätten an kurzer Leine
Auf dem Papier liest sich das alles wunderbar. Doch in der Realität stellen sich verschiedene Aufgaben. Die Service- und Reparaturroutinen sind bei den verschiedenen Produkten unterschiedlich und der Kunde erwartet ein perfektes Ergebnis. Dem will Fixico mit peniblen Kontrollen und Strafen entgegenwirken. „Im Falle eines schlechten Ergebnisses einer Werkstatt überprüft unser internes Netzwerkteam jeden Einzelfall und unterstützt den Fahrer dabei, dass die Werkstatt entsprechend den Vereinbarungen nachbessert. Auf Basis solcher Erfahrungen kann eine Werkstatt je nach ihrer Leistung und der Einhaltung der Vereinbarungen für künftige Reparaturen zugelassen beziehungsweise von ihnen ausgeschlossen werden“, sagt Derk Roodhuyzen.
Fixico sieht sich auch für die schwierigen technischen Herausforderungen gerüstet, da die Partnerwerkstätten gemäß den Anforderungen der jeweiligen Automobilhersteller geschult werden und dafür auch Geld in die Hand genommen haben. „Sie investieren dafür zum Beispiel in die Fortbildung für Hochspannungstechnik, in Werkzeuge für die Kalibrierung der Fahrerassistenzsysteme und das Schweißen von Hybridkomponenten“, weiß der Fixico-Chef. Wie das aussieht, wenn die Mitarbeiter heute einen VinFast und morgen einen anderen Pkw reparieren müssen, wird die Zukunft zeigen. Also ist die Zusammenarbeit zwischen Fixico und VinFast ein Härtetest, ob Digitalisierung auch im Werkstattservice bei Automobilherstellern funktioniert.
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