Hyundai-Aftersales-Chef: „Der Service wird sich grundlegend verändern“
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Karl Hell ist Aftersales-Chef bei Hyundai. Im Interview mit der Automobilwoche spricht der Manager über den Wandel Im Servicebereich und das Aftermarket-Geschäft. Der herkömmliche Service, der heute mit Ölwechseln und Verschleißteilen verbunden ist, werde in Zukunft nicht mehr existieren. Stattdessen müssten die Autohändler neue Produktangebote rund um Elektroautos entwickeln und vermarkten.
Im vergangenen Jahr verkaufte Hyundai weltweit genau 3.942.925 Fahrzeuge, was einem Anstieg von 1,3 Prozent im Vergleich zum Jahr 2021 entspricht. Der Jahresumsatz stieg um 21,2 Prozent auf umgerechnet 106 Milliarden Euro. Insgesamt erzielte Hyundai einen Nettogewinn von 5,9 Milliarden Euro, ein Zuwachs von mehr als 40 Prozent. Die Koreaner als Elektromobilitäts-Vorreiter scheinen also einiges richtig zu machen. Dennoch sollte sich nicht auf dem Erfolg ausgeruht werden, sagt der Aftermarket-Chef Karl Hell.
Laut Gespräch mit der Automobilwoche sieht er aufgrund der Elektromobilität einen Wandel im Servicebereich und damit verbundene Umsatzeinbrüche. Er erwartet, dass die Servicezeiten aufgrund der E-Mobilität deutlich reduziert werden. „Die Servicezeiten werden durch die E-Mobilität um ungefähr die Hälfte zurückgehen. Bei Verbrennern sind wir heute im Schnitt bei zwei Stunden, bei E-Autos wird es nur noch eine Stunde sein. Doch diese Entwicklung ist nicht neu. 1995 haben wir pro Fahrzeug noch 6,5 Stunden verkauft. Mit anderthalb Aufträgen konnte man damals einen Mechaniker einen Tag lang auslasten. Heute brauchen Sie dafür drei Aufträge. Dieser Wandel ist weit größer als das, was noch auf uns zukommt. Nur die Geschwindigkeit ist heute höher“, erklärt der Manager.
„Der Handel muss rund um das E-Auto neue Produktbausteine aufbauen und vermarkten, etwa die Ladeinfrastruktur“, so Hyundai-Aftermarket-Chef Karl Hell | Bild: Hyundai
„Der herkömmliche Service wird in Zukunft nicht mehr existieren“
Die Frage lautet, wie Hyundai diesen Wandel bewältigen will. Hell gibt an, dass dies mit ihrer Servicestrategie 4.0 geschehen soll. Diese Strategie umfasst drei grundlegend verschiedene Dimensionen, an denen die Händler gleichzeitig arbeiten müssen: die alte Servicewelt, die neue Servicewelt und die Übergangswelt.
In der ersten Dimension, der alten Servicewelt, konzentriere sich Hyundai auf herkömmliche Verbrennerfahrzeuge, von denen es immer noch fast 46 Millionen gibt. Verbrenner werden das Unternehmen noch etwa acht bis zehn Jahre begleiten. Es gilt, ihr Umsatzpotenzial besser auszuschöpfen. Aktuelle Herausforderungen würden in Bereichen wie aktivem Serviceverkauf bei der Annahme von Kundenfahrzeugen, dem Zubehörgeschäft und dem Management von Bestandskunden liegen. Darüber hinaus sei eine weitere Digitalisierung der Prozesse erforderlich, um Zeit und Ressourcen zu sparen.
Effizienzgewinne dank Digitalisierung
Durch diese Digitalisierung wurde bereits ein deutlicher Effizienzgewinn erzielt, wie Hell erzählt. Eine Werkstatt, die früher bis halb fünf ausgelastet war, schaffe ihre Arbeit jetzt bereits um zwei Uhr. Dies schaffe Raum für zusätzliches Volumen und damit Umsatzsteigerung. Das Hauptziel bestehe darin, mit den bestehenden Ressourcen mehr Umsatz zu generieren.
In der zweiten Dimension, der neuen Servicewelt, wird Hyundai mit einem völlig anderen Geschäftsmodell konfrontiert. Weiter beschreibt der Aftersales-Chef, dass der herkömmliche Service, der heute mit Ölwechseln und Verschleißteilen verbunden ist, in Zukunft nicht mehr existieren wird. „Der Handel muss darum rund um das E-Auto neue Produktbausteine aufbauen und vermarkten, etwa die Ladeinfrastruktur. Wer, wenn nicht der Händler, sollte die Kunden zum individuell besten Wallboxmodell und möglichen Fördergeldern beraten?“, so Hell.
Ein weiteres Thema seien Ladestationen und Kabel, die es ermöglichen, Elektroautos als mobile Stromspeicher zu verwenden. Und weiter: „Ich bin nebenher Winzer und habe kürzlich in einem Weinberg ein Fest veranstaltet. Wir hatten einen Kühlschrank, eine Musikanlage, und der ganze Hang war beleuchtet. Der Strom dafür kam aus einem Ioniq 6. Weitere Bausteine sind beispielsweise E-Scooter oder PV-Anlagen.“
Händler sollten neue Geschäftsfelder erschließen. Gerade bei E-Autos gebe es viel neues Potenzial – etwa bei den Reifen oder den Batterien | Bild: Hyundai
Fokus auf neuen Geschäftsfeldern
Die Frage, ob diese neuen Geschäftsmodelle ausreichen, um die Einbußen im Service auszugleichen, beantwortet Hell positiv. Er betont, dass in den neuen Geschäftsmodellen deutlich mehr Potenzial stecke als in traditionellen Serviceleistungen wie Ölwechseln. Der Zubehörumsatz pro Elektroauto sei bereits heute doppelt so hoch wie bei Verbrennungsfahrzeugen.
Um von der alten Welt in die neue Welt zu gelangen, müssten die Autohändler jedoch auch die dritte Dimension beachten, die Geschäftsfelder umfasst, die sowohl bei Verbrennungsfahrzeugen als auch bei Elektroautos vorhanden sind und bisher vernachlässigt wurden. „Dazu zählt beispielsweise das Geschäft mit Smart Repair. Viele Betriebe haben das aus ihren Werkstätten verbannt. Dieses Geschäft müssen sie zurückholen und professionalisieren. Gleiches gilt für das Reifengeschäft. Gerade bei E-Autos mit ihrem höheren Reifenverschleiß gibt es da viel Potenzial. Mit unserer Strategie sind wir dabei, den Handel fundamental zu verändern. Ganz davon abgesehen ist unser Hauptproblem aktuell gar nicht so sehr der mögliche Rückgang in einigen Jahren“, heißt es im Interview.
Der Manager weist auch auf das Problem hoher Vorlaufzeiten in den Werkstätten hin und betont die Dringlichkeit der Ausbildung junger Fachkräfte sowie der Stärkung der Loyalität der Mitarbeiter zu ihren Autohäusern angesichts des demografischen Wandels. Die Automobilwoche gibt an, dass ein Großteil der Autofahrer nach vier bis fünf Jahren von der Markenwerkstatt zu freien Betrieben wechseln würde. Dass Hyundai-Partnern deutlich früher als geplant die alte Servicewelt Wegbrechen könnte, dementiert Hell: „Wir haben bei Hyundai derzeit auf sechs Jahre eine Kundenloyalität von 77 Prozent. Das liegt vor allem an unseren langen Garantien: Fünf Jahre für Verbrenner, acht Jahre für E-Autos inklusive Batterie. Diese Loyalität werden wir noch deutlich ausbauen, etwa mit Anschlussgarantien oder Service-Flatrates, die man bei neueren Autos mit Bluelink aus dem Auto heraus buchen kann.“
Noch haben Werkstätten alle Hände voll zu tun – weil wieder mehr gefahren wird und folglich mehr Unfälle passieren. Und weil Autos teurer geworden sind, lassen Kunden ihre Fahrzeuge lieber reparieren, anstatt ein neues anzuschaffen | Bild: Hyundai
Noch erleben Werkstätten goldene Zeiten
Außerdem äußert sich der Manager im Interview auch zu den Plänen für das Servicenetz von Hyundai. Dabei gibt er an, dass Hyundai auf Konsolidierung setzt und die Anzahl der Partner deutlich reduzieren wird, ohne eine konkrete Zielgröße zu nennen. Das Unternehmen möchte starke Partner erhalten, insbesondere für Standorte und Mitarbeiter von Händlern der ersten Generation. Hyundai plane auch, eine zentrale Batteriereparatur für neue Batterietechnologien aufzubauen. Dies könnte den Gebrauchtwagenmarkt verändern und den Händlern ein neues Geschäftsmodell eröffnen.
Viele Marktbeobachter sind der Ansicht, dass Werkstätten derzeit noch goldene Zeiten erleben. Hell stimmt dieser Einschätzung zu: „Wir hatten 2021 bei Hyundai Deutschland im Aftersales ein inflationsbereinigtes Umsatzplus von zwölf Prozent, 2022 sogar von 22 Prozent. Treiber sind zum Großteil Karosserieteile und Wartungen. Das hat mehrere Gründe: Zum einen wird wieder mehr gefahren, weshalb auch wieder mehr Unfälle passieren. Zum anderen sind Autos in den letzten Jahren teuer geworden. Deshalb lassen viele ihre alten Autos lieber reparieren, anstatt ein neues zu kaufen. Das merkt jeder, der in die Werkstätten geht: Die sind voll!“
Ein weiterer Faktor für das Wachstum im Aftersales-Bereich sei der Zubehörmarkt. „Außerordentlich starke Zuwächse gab es daneben dank der Elektromobilität beim Zubehör“, sagt der Manager. Auf die Frage, wie lange diese goldenen Zeiten mit zweistelligen Zuwächsen noch anhalten werden, erläutert Hell, dass Hyundai einen Zehn-Jahres-Plan auf der Grundlage ihrer Servicestrategie 4.0 entwickelt habe. Dieser Plan sehe für jedes Jahr ein geplantes Wachstum von fünf bis sechs Prozent vor. Wenn dieser Plan schrittweise umgesetzt werde, mache er sich keine Sorgen um die Zukunft. Er betont jedoch, dass sich das Geschäftsmodell im Servicebereich in den nächsten zehn Jahren grundlegend verändern werde.
Quellen: Automobilwoche – Hyundai-Aftersales-Chef: „Den Service, den wir heute kennen, wird es nicht mehr geben“ / Hyundai – Pressemitteilung vom 26.01.2023
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